Remote Hands

Wraz z usługą Netia Kolokacja świadczymy dodatkową odpłatną usługę Remote Hands (w wolnym tłumaczeniu zdalne ręce), w ramach której klient ma możliwość zlecenia prac do wykonania na obiekcie (danej kolokacji) przez dyżurnych specjalistów Netii.

W jakich kolokacjach świadczona jest usługa Remote Hands?

Aktualnie usługę Remote Hands świadczymy odpowiednio we wszystkich kolokacjach Netii jak i kolokacjach po TK Telekom'owych. Głównymi kolokacjami Netii są m.in.:

HEART - Data Center Poleczki

MIND - Data Center Jawczyce

SOUL - Data Center Kraków

Sloty czasowe

W ramach usługi Remote Hands Operator może wykonać następujące czynności:
- zdalny restart (fizyczne restartowanie Urządzeń);
- wizualna weryfikacja pracy Urządzeń Abonenta podczas wykonywania przez niego diagnostyki lub usuwania usterek;
- przemieszczanie i zabezpieczanie połączeń kablowych;
- informowanie o stanie urządzeń i ich wskaźników;
- wprowadzanie prostych poleceń na zainstalowanej przez Abonenta konsoli, z telefoniczną asystą Abonenta i na jego odpowiedzialność;
- instalowanie, wymienianie/odłączanie podzespołów modularnych lub wymiennych bez wyłączania systemów;
- czynności dedykowane, określone indywidualnie w Umowie.

Rejestracja zlecenia Remote Hands

Instrukcja

Poniższa instrukcja przedstawia przykładową rejestrację zlecenia Remote Hands dla klienta HOME.PL (NG0000156 | Nr konta: 46643038 | CUPII: 931737971).

1. Weryfikację, w którym Data Center znajdują się urządzenia klienta możemy przeprowadzić na dwa sposoby:

Sposób 1.

W usługach klienta [...], wybieramy usługę Kolokacja (klikając na nią dwukrotnie), następnie przechodzimy do Atrybuty usługi.

Sposób 2.

W usługach klienta [...], wybieramy usługę Kolokacja (klikając na nią dwukrotnie), następnie przechodzimy do [Miejsca instalacji].

2. Rejestrację zlecenia WO na Zarządzanie Usługą należy poprzedzić weryfikacją (z wyjątkiem zleceń przesyłanych bezpośrednio z Data Center Netii):

Czy zgłaszająca osoba, która nie pisze z maila ogólnego klienta jest osobą kontaktową z rolą: Administrator Usług Kolokacji? Np.:

Czy ogólny adres mailowy klienta jest uwzględniony w jakiejś osobie kontaktowej z rolą: Administrator Usług Kolokacji? Np.:

Jeżeli zgłaszający posiada taką rolę to przechodzimy do rejestracji zlecenia WO na Zarządzanie usługą.

W usługach klienta wybieramy [Edytuj], następnie [Zlecenie WO] i zmieniamy typ zlecenia na Zarządzanie usługą.

3. Po zarejestrowaniu zlecenia WO należy uzupełnić notatkę informacjami, które przekazał klient.

Uzupełniamy notatkę i klikamy [Zapisz].

4. Następnie będąc w nowo zarejestrowanym zleceniu WO, rejestrujemy Subcase dla wykonania usługi Remote Hands przez techników danej kolokacji. Dodatkowo w tym momencie wysyłamy zlecenie WO na kolejkę: KK_KAT.

Wybieramy Grupy podzleceń, następnie wybieramy odpowiednie zlecenie i klikamy [Podgląd]. Ponownie wybieramy zlecenie, klikamy [Stwórz] następnie wysyłamy tylko WO na kolejkę KK_KAT.

5. Posiadając już zarejestrowane zlecenie WO wraz z Subcase'em, możemy przejść do uzupełnienia notatki w Subcase, a także wysłać sam Subcase na odpowiednią kolejkę.

Kopiujemy numer zarejestrowanego zlecenia WO. Zamykamy dotychczas otwarte okna i wyszukujemy je klikając w [Walizkę(ID)]. Przechodzimy do zakładki Podzlecenia, wybieramy nasze podzlecenie dwukrotnie na nie klikając. Uzupełniamy notatkę w podzleceniu, klikamy [Zapisz] i wysyłamy na odpowiednią kolejkę Data Center.

6. Przesyłamy mail od klienta wraz z numerem Subcase do odpowiedniej kolokacji, DW: wsparcie.ict@netia.pl

8. Kontaktujemy się telefonicznie z dyżurnym odpowiedniego Data Center i potwierdzamy przyjęcie zlecenia.
9. Przekazujemy klientowi numer zarejestrowanego zlecenia oraz w samej wiadomości musimy umieścić poniższą informację:

Uprzejmie informuję, iż za wykonanie usługi Remote Hands może zostać naliczona opłata, zgodnie z Cennikiem Usług Jednorazowych oraz dokumentem OWWU dla usługi Kolokacji po zweryfikowaniu warunków umowy. W przypadku braku wymienionych dokumentów proszę o informację.

10. W przypadku, gdy klient zwróci się do nas z prośbą o przesłanie odpowiednich dokumentów - przesyłamy je w tej samej korespondencji. Znajdziemy je w tym miejscu.

Dane kontaktowe do Data Center znajdziemy w Dane kontaktowe kolokacji.

Grafik dyżurów i listą alternatywnych kontaktów znajdziemy w zasobie sieciowym:
\\net\network\Kolokacja Baza\Remote Hands

Parametry WO oraz kolejki Subcase

Klienci IU oraz rozliczani przez SAP

Dla wąskiego grona klientów oraz klientów IU (Internal Usage Wholesale), którzy rozliczani są przez SAP istnieje dodatkowy ważny punkt w procesie aby poprawnie rozliczyć zarejestrowane Remote Hands. Oprócz standardowej rejestracji zlecenia należy zarejestrować zadanie na dociążenie klienta.

Spływający EDR

Jeżeli zlecenie ma odpowiednio uzupełnione sloty czasowe należy odpowiednio zamknąć zlecenie oraz jego subcase. Potwierdzeniem wykonania tej operacji może być wygenerowany EDR z MediationZone spływający na skrzynkę wsparcie.ict@netia.pl.

Przykładowy mail:

From: MediationZone <mediazone.admin@netia.pl>  
Sent: Wednesday, February 19, 2025 9:00 AM  
To: Wsparcie ICT <wsparcie.ict@netia.pl>  
Subject: KOLOKACJA KOLRH - EDR POBRANY Z CLY 2025-02-19 09:00:00

Field Values for: Default.NETIA_CLOUD.PROFESSIONAL_EVENTS [com.mediationzone.ultra.in.Default_NETIA_CLOUD_PROFESSIONAL_EVENTS_1975861659]

  event_id: 1632279468

  event_source: KOLRH934543131

  event_date: 2024-11-22 11:00:00

  quantity: 1

  slot: 60 minut

  business_hours: 1

  customer_id: NG9458885

  service_id: 934543131

  error_code: [null]

  error_case: [null]

Rejestracja zadania

Zadanie rejestrujemy na odpowiednim koncie klienta, gdzie znajduje się Kolokacja, dla której zostało wykonane zlecenie.

Należy zweryfikować czy klient ma ustalony inny cennik za wykonane Remote Hands, najczęściej znajduje się on na umowie, ew. można odpytać się opiekuna w celu potwierdzenia. Jeżeli taki cennik się tam nie znajdował, działamy zgodnie z aktualnym cennikiem oraz OWWU.

Przykładowy tytuł zadania:

Proszę o dociążenie Klienta w związku z realizacją zlecenie Remote Hands 

Przykładowy opis zadania:

W związku z realizacją zlecenie Remote Hands WO 00/00/000000-1 w lokalizacji ul.

Piękna 15A, 00-549 Warszawa, proszę o dociążenie Klienta kwotą 150,00 zł + VAT

Realizacja w/w zlecenie Remote Hands WO 00/00/000000-1  w dniu 25 marca 2025 r.

Czas realizacji RH: dnia 25 marca 2025 od godz. 10.00  do godz. 11.00

Kwota zgodnie z Cennikiem usług dodatkowych jednorazowych dla Klientów biznesowych.

Zarejestrowane zadanie umieszczone na kolejce przesyłamy mailowo do marta.kunikowska@netia.pl DW: magdalena.szupiluk@netia.pl

Proces

Dane kontaktowe kolokacji

HEART - Data Center Poleczki

ul. Poleczki 13, 02-822 Warszawa

📞 512 108 204
kolokacja.poleczki@netia.pl

Data Center Piękna

ul. Piękna 11, 05-075 Warszawa

📞 512 108 204
kolokacja.piekna@netia.pl

MIND - Data Center Jawczyce

ul. Sadowa 5, 05-850 Jawczyce

📞 887 849 596
kolokacja.jawczyce@netia.pl

SOUL - Data Center Kraków

ul. Luciany Frassati-Gawrońskiej 3, 30-348 Kraków

📞 12 265 76 20
kolokacja.krakow@netia.pl