FAQ

Jak monitorować statystyki call center?

Statystyki call center można monitorować pobierając wybory klienta dokonane poprzez IVR. Jeśli do centrali telefonicznej, zostały dołączone numery odpowiadające np. poszczególnym markom lub działom, uzyskujemy informację ile osób dzwoniło do konkretnych marek czy działów. Natomiast jeśli na etapie wybranego numeru, nie jest wiadome z jaką sprawą dzwoni klient, wykorzystujemy formularz. Podczas rozmowy konsultant wypełnia określone pola, identyfikując temat zgłoszenia. Każdy z wyborów zaznaczonych w formularzu trafia do raportu, skąd w późniejszym czasie będzie można pobrać statystyki.

Po co pracować na gotowym skrypcie?

Jeśli w call center są zatrudnione osoby, które nie posiadają doświadczenia, warto przygotować skrypt jako formę drogowskazu. Pomoże on konsultantowi postawić pierwsze kroki, szybciej zwiększyć swoją efektywność, a patrząc od strony klienta – stworzy wrażenie profesjonalnej obsługi. Skrypt pozwala w łatwy sposób pokazać konsultantowi cele rozmowy, o których trzeba pamiętać. Przygotowany scenariusz rozmowy najlepiej sprawdzi się podczas rozmów telefonicznych, w których jest bardzo mało czasu i każda chwila wahania, źle dobrane zdanie, pominięcie ważnej informacji, może prowadzić do utraty szansy sprzedażowej. Warto wziąć to pod uwagę, rozważając wprowadzanie skryptów.

Czy API jest udostępnione?

Tak. API zostało stworzone dla developerów i umożliwia zarządzanie Kontaktami, Sprawami oraz wywoływanie akcji customowych. Dzięki SCC API zintegrujesz dowolną aplikację, której używasz. Należy jednak sprawdzić, czy system, który ma być zintegrowany również jest zdolny do komunikacji (przez API, Webhook, itp.).

Czy w systemie istnieje możliwość podsłuchu rozmów w czasie rzeczywistym?

Tak. Opcja ta jest szczególnie pomocna w sytuacji, kiedy manager chce udzielić konsultantowi dyskretnej pomocy podczas rozmowy. W tej sytuacji może w dowolnym momencie zabrać głos w taki sposób, że konsultant będzie słyszał go przez słuchawki, a klient nie. Funkcja ta daje menagerowi możliwość upewnienia się, że interakcja z klientami jest zgodna z tym, co zostało ustalone. Istotną zaletą tej funkcji jest również możliwość zidentyfikowania problemów, z jakimi zespół spotyka się w codziennej pracy. Dzięki tej wiedzy można pomóc pracownikom w rozwiązaniu napotykanych trudności.

Czy systemy są licencjonowane per linia?

Produkt jest licencjonowany per zalogowany użytkownik. Natomiast per linia jest licencjonowana wirtualna centrala.

Czy system integruje różne kanały komunikacji?

CC Integruje wiele kanałów komunikacji w jednym narzędziu. Zapewnia możliwość komunikowania się nie tylko za pomocą telefonu, ale również poprzez e-mail, chat i wiele innych. Contact center automatycznie układa procesy przepływu informacji. Jeden intuicyjny interfejs jest w stanie zapewnić konsultantom i ich menagerom wiele usprawnień do obsługi klientów. Zarządzanie wszystkimi kanałami komunikacyjnymi z poziom jednej konsoli konsultanta to skuteczniejsza kontrola zgłoszeń, kontaktów czy potencjalnych leadów.

Czy jest możliwość identyfikacji klienta w CC?

System pozwala konsultantom błyskawicznie rozpoznać dzwoniącą osobę i przejrzeć jej historię interakcji. Skraca to czas obsługi klienta od momentu rozpoznania jego intencji do realizacji sprawy i zamknięcia zgłoszenia.

Czy jest możliwość integracji CC z innymi systemami?

System CC może być zintegrowany z każdym systemem, który również jest zdolny do integracji.

Jakie jest podstawowe KPI mierzone w call center?

Najczęściej wykorzystywane wskaźniki efektywności i KPI w monitoringu call center można podzielić na kilka kategorii. Jedne z nich dotyczą jakości i dostępności usług, a inne mierzą efektywność pracowników. Kolejne wpływają na wydajność wiążącą się ściśle z zyskownością czy też kosztem. Warto wspomnieć o trzech najbardziej znaczących:

SLA – Service Level Agreement – określa minimalną niezawodność i dostępność dla klientów. Pomaga w ustaleniu optymalnego poziomu jakości dostarczanych usług.

SLV – Service Level – prezentuje procent odebranych połączeń w założonym czasie. W zależności od wybranego kanału kontaktu powinien być określany indywidualny.

Jak wygląda raport połączeń?

Dashboard „Połączenia wychodzące” dostarczy Ci następujące dane:

• łączna liczba połączeń wychodzących,
• łączna liczba odebranych połączeń,
• łączna liczba nieodebranych połączeń,
• średnia liczba połączeń w ciągu godziny (produktywność),
• średni czas oczekiwania na połączenie z agentem,
• łączny czas rozmów,
• wskaźnik FCR czyli liczba spraw zamkniętych z sukcesem w pierwszej rozmowie wychodzącej z konsultantem,
• wskaźnik SPH czyli liczba sukcesów do połączeń odebranych,
• tabela zbierająca razem wszystkie ww. dane, • wykres obrazujący liczbę połączeń na kampanię i tydzień.

Powyższe dane mogą być filtrowane po:

• rok-miesiąc,
• kampanii,
• statusie,
• konsultancie,
• godzinie (od 0:00 do 23:00),
• okresie czasu (od rr-mm-dd do rr-mm-dd).

Czy można rozbudować raporty według własnych potrzeb?

Tak. Jest taka możliwość aby przygotować specyficzne raporty pod daną branżę czy firmę. Więcej opcji analitycznych i graficznych można przygotować z wykorzystaniem Microsoft Power BI.