Netia Contact Center PRO

Komunikacja dla biznesu

Co to takiego?

Usługa NCC Pro jest usługą dostarczającą zaawansowane narzędzie (platformę) contact center, integrujące wiele kanałów kontaktu takich jak mail, telefon, chat, sms i wiele innych.

Obsługa usługi

Usługa jest obsługiwana przez integratora Systell.

Klient zgłasza problemy bezpośrednio do nas (COB).

Zarejestrowane zgłoszenia oraz zlecenia obsługiwane są przez Systell po przesłaniu maila z aliasu (wsparcie.netianext@netia.pl) na: serwis@systell.pl DW: wsparcie.ict@netia.pl.

Zalety NCC Pro

Do najważniejszych zalet i funkcjonalności usługi zaliczyć można:

• Kreator procesów sprzedaży i obsługi, oparty o notyfikację BPMN, także kreator obszaru roboczego
• Wszystkie kanały kontaktu w jednym miejscu
• Obsługa ruchu telefonicznego wychodzącego (również automatycznego)
• Obsługa ruchu telefonicznego przychodzącego (zaawansowane schematy IVR, funkcja VIP i opiekun)
• Obsługa kanału email
• Obsługa formularzy WEB (również z obsługą priorytetów)
• Możliwość uruchomienia kanału Live Chat Obsługa kanału SMS (również akcje automatyczne)
• Możliwość uruchomienia kanału Socialmedia
• Możliwość integracji z zewnętrznymi aplikacjami i systemami (DMS, CRM, ERP, oprogramowanie finansowo-księgowe) Rozbudowane funkcje raportowe – pozwalające na tworzenie raportów pod konkretne potrzeby klienta
• Raporty
• Historia kontaktu
• Monitoring i nagrywanie

Możliwe kanały komunikacji

• Voice IN/OUT
• E-mail
• SMS
• Chat
• Messanger – Facebook MSG

Funkcje

Raporty

Platforma posiada możliwość generowania raportów wraz ze statystykami skuteczności na poziomie wszystkich agentów (dashboard).
Możliwe jest również przygotowanie raportu dla agentów zawierającego historię logowań, statystyki, czas reakcji, średni czas odpowiedzi/ obsługi.
Raporty można wyeksportować do arkusza kalkulacyjnego Excel.

Voice IN/OUT

Obsługa połączeń głosowych jest możliwa dzięki zintegrowanej wirtualnej centrali.
Daje to możliwość uruchomienia funkcjonalności takich jak:
- Powitanie głosowe
- Granie na czekanie
- Archiwizacja nagranych połączeń
- Prezentacja numeru klienta, wpisanie go do profilu i możliwość oddzwaniania na jego numer
- Kojarzenie wszelkich aktywności klienta do jednego profilu
- Prezentacja numeru firmowego
- Oddzwanianie na podstawie wcześniej przygotowanego zadania
- Kojarzenie aktywności, zainteresowań klienta w jednym miejscu

Email

Kanał email umożliwia łatwą integrację z istniejącymi kontami email.
Posiada możliwość przygotowania szablonów wiadomości, które ułatwiają i przyspieszają przygotowanie wiadomości.

SMS

Kanał umożliwiający spersonalizowaną komunikację z Klientem. Funkcjonalność SMS dostępna poprzez zewnętrzną bramkę i interfejs SMSC API oferowany przez takich dostawców, jak np. SMSAPI.
- Personalizacja komunikacji SMS
- Harmonogramowanie wysyłki SMS
- Automatyczne lub ręczne kojarzenie z historią kontaktów
- Wyszukiwanie w historii komunikacji
- Szablony odpowiedzi
- Obsługa: numer krótki, numer długi i nadpis

Chat

Kanał ten dodaje do witryny klienta widżet w postaci czatu zintegrowanego z platformą NCC
i który można dostosować do wyglądu strony. Posiada wyzwalacze – czyli odezwie się np. po 15 sekundach do osoby oczekującej. Możemy podpinać pod niego boty, np. facebookowy.
Obsługuje transfer plików. Umożliwia również transfer rozmowy i konferencje.
Agent podczas rozmowy na czacie ma dostęp do pełnej historii klienta.

Podczas rozmowy z klientem możliwe jest tworzenie zadań i kontynuacja działań z klientem w terminie późniejszym przez dowolnego agenta.

Facebook Messenger

Działa podobnie jak Chat z tym, że oczywiście nie jest widżetem na stronie, a kanałem messengera ze strony FB klienta.

Historia kontaktów

Dla każdego z klientów można stworzyć profil na platformie wraz z danymi kontaktowymi.
Dzięki temu historia kontaktu z klientem przechowywana jest w jednym miejscu w formie osi czasu niezależnie od kanału kontaktu. Przy próbie kontaktu nr telefonu, email etc. zostają automatycznie skojarzone z kontem co ułatwia agentowi identyfikację.

Monitoring

Wszechstronne monitorowanie aktywności pozwala na:
- Widok aktywnie zalogowanych użytkowników
- Podsłuch online (szeptanie)
- Wallboard z wskaźnikami contact center
- Raporty z SLA obsługi

Nagrywanie połączeń

Możliwość nagrywania rozmów w formie mp3/wav. Funkcja posiada dodatkowe możliwości takie jak:
- Nagrywanie wszystkich rozmów przychodzących i wychodzących
- Zaawansowana wyszukiwarka
- Eksport nagrań np. na własne zasoby dyskowe
- Odsłuch online
- Nagrania podpięte pod skrypt (np. wcześniej nagrane zgody marketingowe)

Dostęp do nagrań możliwy jest z poziomu panelu www oraz raportów.

Zadania

Osoba odpowiedzialna za zarządzanie procesem w firmie (np. rozliczanie faktur) w module „Zadania” może:
- modyfikować proces
- dodawać lub usuwać osoby biorące udział w procesie
- zmieniać uprawnienia osób
- analizować dane o przebiegu procesu w skali makro oraz w szczegółach (np. średni czas trwania danego procesu, informacje o osobach powodujących opóźnienie w procesie, statystyki spraw zakończonych i w trakcie)

Przykłady zastosowań

• Zarządzanie reklamacjami – rejestracja reklamacji, wysyłanie dokumentów w obieg.
• Rozliczenie faktur w firmach, gdzie do zakupów i pobierania faktur jest upoważnionych wiele osób (systemu akceptacji i opisywania faktur w obiegu elektronicznym).
• Prowadzenie projektów wewnętrznych w organizacji - proces komunikacji między działami, którym zaczyna się od przygotowania dokumentów projektowych, poprzez akceptację budżetów po rezerwację zasobów niezbędnych do realizacji projektu.
• Zarządzanie korespondencją z Klientami - rejestracja, przekazywanie do właściwych osób, odpowiedź na korespondencję, w szczególności w organizacjach, w których Klienci preferują korespondencję papierową.