Czat
Funkcja pozwala na wdrożenie okna czatu na wybranej stronie internetowej lub tylko dla konkretnej podstrony. Forma prezentacji i działania czatu zależna jest od typu wybranego w konfiguracji URL w zakładce Ustawienia -> Usługi -> Plugin JS. Wybranie typu Projekt spowoduje, że informacje, które zobaczy klient po otwarciu czatu pobierane są z sekcji Połącz w zakładce Projekty -> Projekt -> JS Plugin. Można tam również określić Zamówienie rozmowy, dzięki czemu klientowi na stronie internetowej oprócz ikony czatu, będzie się również wyświetlała ikona zamówienia rozmowy. Aktualnie nie korzystamy z tej opcji ze względu na jej ograniczone możliwości. Wybranie typu Projekt nie pozwala na bardziej zaawansowane zdefiniowanie zachowania czatu w zależności od interakcji z użytkownikiem, można tu jedynie określić wiadomość powitalną, po której następuje połączenie z konsultantem.
Typ IWRS pozwala na bardziej dokładne zdefiniowanie zachowania czatu w zależności od tego co zrobi klient. Dzięki temu jesteśmy w stanie, skonfigurować np. automatyczne tworzenie zgłoszeń lub przypisywanie klientów do kontaktów w książce adresowej.
Wdrożenie
Aby wdrożyć czat na wybranej stronie internetowej należy wykonać następujące czynności:
- w ustawieniach ogólnych projektu należy przejść do sekcji kanały kontaktowe, a następnie przy pozycji "Czat" zaznaczyć "Włączony"
- w zakładce konsultanci dla każdego konsultanta, który ma mieć możliwość obsługi czatu w kolumnie "Media" należy włączyć "Obsługę połączeń czat" oraz w kolumnie "Tryb pracy" należy włączyć "Obsługę połączeń przychodzących"
- Żeby zamieścić czat na stronie internetowej należy przejść do ustawień, następnie do zakładki "Usługi" i wybrać sekcję "Plugin JS" i wkleić kod z okna "Konfiguracja" w kod HTML danej strony w sekcji HEAD.
- w zakładce "Konfiguracja URL" tworzymy nową konfigurację lub edytujemy już istniejącą
- w konfiguracji wpisujemy adres strony na jakiej ma być wyświetlany czat, możemy wpisać adres konkretnej podstrony, lub dla wszystkich podstron danego adresu np. https://www.netia.pl/.* ; następnie wybieramy z jakiego szablonu chcemy skorzystać oraz czy czat ma "schodzić" do projektu czy do IWRS. Poniżej włączamy jeszcze opcje czatu.
- aby skonfigurować sposób działania czatu na stronie należy przejść do zakładki "Usługi", a następnie do "IWRS", gdzie konfigurowany jest cały "flow" czatu
Obsługa
Konslutant
Konsultant po zalogowaniu do platformy zobaczy stronę startową przedstawioną poniżej. Ważną kwestią jest zwrócenie uwagi jakie kanały komunikacji są włączone dla każdego projektu gdyż od tego zależy czy konsultant będzie w stanie obsługiwać połączenia.
Kolejną istotną kwestią są statusy użytkownika. Po kliknięciu w nazwę użytkownika w prawym górnym rogu dostępne są trzy statusy:
- Dostępny - gdy pojawi się połączenie od klienta konsultant może zostać do niego przypisany,
- Niedostępny - status ten powinien zostać wybrany po zakończeniu pracy przed wylogowaniem, dzięki temu żadne połączenie nie zostanie skierowane do konsultanta
- Nie Przeszkadzać - w przypadku gdy konsultant potrzebuje wykonać inną pracę (np. obsłużyć maila, skonsultować coś) może tymczasowo przejść w tryb "Nie Przeszkadzać", dzięki czemu nie będą do niego kierowane połączenia, jednak przełożony będzie widzieć, że konsultant jest zalogowany
Supervisor
Użytkownik Supervisor ma możliwość przeglądania historii przeprowadzonych rozmów konsultantów. Aby to zrealizować należy przejść do okna Historia połączeń:
Następnie należy wybrać zakres dat z jakiego mają zostać wyświetlone połączenia:
Aby zobaczyć historię czatu konkretnej rozmowy należy przejść w zakładkę "Szczegóły" przy danej rozmowie:
Następnie wybrać "Pokaż czat":
Supervisor ma również możliwość generowania raportów z przeprowadzonych rozmów.
Aby wygenerować raport z przeprowadzonych rozmów w pierwszej kolejności należy wejść w zakładkę Historia połączeń:
Następnie należy wybrać przedział czasu, z którego połączenia mają zostać uwzględnione w raporcie:
Następnie należy określić Rodzaj połączenia na „Projekt” oraz Kanały komunikacji na „Chat” i wybrać Filtruj:
Wyświetlona została lista wszystkich połączeń „czatowych” dla określonego zakresu czasu. Aby pobrać taki raport należy nacisnąć przycisk Eksportuj i wybrać format pliku w jakim ma zostać zapisany:
Wygenerowany arkusza zawiera takie same dane jak w panelu TONVI/Conpeek. W kolumnie Obsłużone jako „Nie” oznaczone są połączenia, z których klient zrezygnował zanim nastąpiło połączenie z konsultantem:
Ostatnie dwie kolumny w arkuszu określają ile trwała rozmowa na czacie oraz kto ją zakończył:
