☎ Profesjonalna obsługa kontaktu telefonicznego

Pigułka 💊

Początek (rozmowa wychodząca)

• Dzień dobry/ Dobry wieczór, nazywam się (imię, nazwisko), dzwonię z firmy Netia. Informuję, iż rozmowa jest nagrywana. Czy mam przyjemność z Panem/Panią (imię i nazwisko)"?
• tak, przy telefonie
• Kontaktuję się w sprawie zgłoszenia awarii dla usługi (nazwa usługi i najlepiej CUPII lub nazwa tenanta - jeśli to cloud) świadczonej dla (nazwa firmy). Czy mogę zająć chwilę w tej sprawie?

Początek (rozmowa przychodząca)

• "Dzień dobry/ Dobry wieczór, imię, nazwisko, w czym mogę pomóc?"
• kontaktuję się w sprawie (klient wyjaśnia sprawę)
• Rozumiem. Czy ma Pani/Pan na myśli usługę (nazwa usługi i najlepiej CUPII lub nazwa tenanta - jeśli to cloud)
  albo
  Rozumiem. Problem ten jest rozwiązywany w ramach zgłoszenia CTT... (numer CTT)

Zakończenie

• Podsumowując, (podaj w skrócie najważniejsze informacje). Dodałem te informacje do zgłoszenia. Przeanalizuję je wspólnie z administratorem i wrócę do Pana z informacją. Czy takie rozwiązanie Pani/Panu odpowiada?
• tak, dziękuję
• W takim razie dziękuję serdecznie za rozmowę i życzę przyjemnego popołudnia!

Opis szczegółowy 📚

Przywitanie

Obowiązuje następująca formuła powitania w rozmowach przychodzących:
"Dzień dobry/ Dobry wieczór, imię, nazwisko, w czym mogę pomóc? "

Formuła powitania w rozmowach wychodzących:
"Dzień dobry/ Dobry wieczór, nazywam się (imię, nazwisko), dzwonię z firmy Netia”

W rozmowach transferowanych od innego pracownika rozpoczęcie powinno zawierać przywitanie oraz imię i nazwisko.

Zagajanie

• Poinformuj klienta, że rozmowa jest rejestrowana. Możesz powiedzieć:
  "Uprzejmie informuję, że rozmowa jest rejestrowana"
  Jeżeli klient nie wyrazi zgodny na nagrywanie rozmowy, należy przejść na kontakt mailowy:
  "Rozumiem. W takim razie nie mogę kontynuować rozmowy. Skontaktuję się z Panem/Panią za pomocą e-mail na adres (adres email klienta)"
• Zapytaj o czas na rozmowę np.:
  "Czy mogę zająć chwilę?"
• Upewnij się, że osoba, która odebrała jest osobą, do której chciałeś zadzwonić. Koniecznie potwierdź imię oraz nazwisko np.:
  "Czy mam przyjemność z Panem (imię i nazwisko)?"
• Przestaw temat rozmowy. Podaj nazwę usługi, CUPII lub nazwę tenanta w cloud np.:
  "Kontaktuję się w sprawie zgłoszenia awarii dla usługi (nazwa usługi i najlepiej CUPII lub nazwa tenanta - jeśli to cloud) świadczonej dla (nazwa firmy)"

Zakończenie

Przekaż klientowi jakie działania wykonasz np.:
"Sprawdzę środowisko wspólnie z administratorem i oddzwonię do Pani/Pana"
albo
"Dodałem te informacje do zgłoszenia i przekażę je administratorowi usługi"
albo
"Zamknąłem Pani/Pana zgłoszenie. W razie wystąpienia problemów w przyszłości zapraszam do kontaktu"

Jeżeli rozmowa trwała dłużej warto na końcu ją krótko podsumować np.:
"Podsumowując, problem nadal występuje i nowa konfiguracja nie przyniosła poprawy. Dodałem te informacje do zgłoszenia i przekażę je administratorowi usługi. Wrócę do Pani/Pana z informacją, gdy tylko uda się coś ustalić"

Na sam koniec pożegnaj się z pozytywnym wydźwiękiem, np. dziękując za rozmowę, żegnając się z Klientem lub życząc czegoś miłego np.:
"Dziękuję za rozmowę. Do usłyszenia!"
albo
Dziękuję za rozmowę. Życzę dobrego dnia/spokojnego wieczoru"